Pasajeros vs. aerolíneas por cancelaciones o equipaje: la medida clave del Gobierno

La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) oficializó la reglamentación del nuevo Servicio de Conciliación para Pasajeros de Transporte Aéreo, un sistema que busca agilizar la resolución de conflictos entre usuarios y aerolíneas mediante instancias digitales, gratuitas y voluntarias.

La medida fue establecida a través de la Resolución 188/2026 y forma parte de un proceso de modernización del sector aerocomercial impulsado por el Gobierno nacional, en línea con lo dispuesto por el Decreto 809/2024 sobre derechos de los pasajeros.

Un nuevo sistema para resolver conflictos de forma rápida y online

El eje central de la resolución es la puesta en funcionamiento de un mecanismo de conciliación electrónica que permitirá a los pasajeros canalizar reclamos sin necesidad de acudir directamente a instancias judiciales.

El sistema será:

• Voluntario para el usuario
• Gratuito para los pasajeros
• Digital y remoto
• Basado en principios de celeridad, informalidad y trato digno

Desde el organismo señalaron que el objetivo es brindar una vía “ágil y beneficiosa” para resolver disputas vinculadas al transporte aéreo, como cancelaciones, demoras, problemas con equipaje o incumplimientos contractuales.

Cómo iniciar un reclamo ante la ANAC

El procedimiento, detallado en el Anexo IV de la resolución, establece un circuito claro para los usuarios.

El reclamo deberá iniciarse a través del sitio web oficial de la ANAC —o mediante código QR en espacios habilitados—, donde el pasajero deberá:

• Completar un formulario
• Describir los hechos
• Adjuntar documentación respaldatoria

Una vez ingresado, el sistema generará automáticamente un número de expediente y asignará el caso a un agente de fiscalización de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo.

Evaluación del caso y acceso a la conciliación

El primer paso administrativo será el análisis del reclamo para determinar si corresponde a la competencia del organismo. Si el caso es admisible, el usuario será invitado a adherir al sistema de conciliación Si el caso no corresponde, el trámite se cierra y se notifica al pasajero.

La adhesión al proceso conciliatorio es opcional. El usuario deberá aceptar expresamente la instancia; de lo contrario, el reclamo no avanzará por esta vía.

Si no responde en los plazos previstos (10 días hábiles, prorrogables por 5 más), el expediente se archivará.

Cómo funciona la conciliación: plazos y audiencias

Una vez aceptado el procedimiento, se designará un conciliador del padrón oficial, que actuará como intermediario entre el pasajero y la empresa aérea.

El proceso contempla:

• Hasta dos audiencias conciliatorias
• Un plazo máximo de 30 días hábiles para todo el procedimiento
• Convocatorias y notificaciones por vía electrónica

El conciliador deberá fijar la primera audiencia dentro de los 10 días hábiles desde su designación.

Durante las audiencias, las partes deberán actuar con buena fe y diligencia, con el objetivo de alcanzar un acuerdo.

Qué pasa si hay acuerdo (y si no lo hay)

Si las partes llegan a un entendimiento:

• El acuerdo será remitido a la ANAC para su validación formal
• La autoridad lo aprobará y notificará a las partes
• Tendrá efectos vinculantes

En caso de incumplimiento, la empresa podrá enfrentar sanciones administrativas, incluyendo actas de infracción.

Si no hay acuerdo:

• Se labra un acta de cierre
• El reclamo se archiva

Incomparecencias y sanciones a aerolíneas

El procedimiento también prevé situaciones de ausencia en las audiencias. Si el pasajero no asiste dos veces, el caso se cierra. En tanto, si la empresa no comparece, se puede iniciar un proceso sancionatorio.

En este último caso, la ANAC podrá evaluar la aplicación de sanciones conforme al régimen de infracciones aeronáuticas vigente.

Quién paga los honorarios del conciliador

Un punto relevante del sistema es el financiamiento del proceso. Los honorarios del conciliador estarán a cargo de la empresa reclamada, pero solo si se alcanza un acuerdo

El monto se regirá por los valores establecidos en la Ley de Mediación (Ley 26.589). Esto garantiza que el pasajero no deba afrontar costos para acceder al mecanismo.

Un padrón de conciliadores y capacitación específica

La resolución también crea un Padrón Nacional Digital de Conciliadores, junto con un curso obligatorio de formación específica para intervenir en este tipo de conflictos.

Además, la Dirección Nacional de Transporte Aéreo tendrá facultades para actualizar procedimientos y contenidos formativos.

El nuevo esquema de conciliación comenzará a regir a los 90 días hábiles administrativos desde su publicación en el Boletín Oficial.

Esto implica un período de adecuación para las aerolíneas y para la propia estructura operativa de la ANAC.