Congreso
28/05/2026 - Edición Nº1206
Política
Escándalo
Atención al usuario con bots: la contratación del Ente Regulador de Agua y Saneamiento
28/05/2026 | El ERAS contrató a una empresa privada para incorporar sistemas de IA para atención al usuario.
El Ente Regulador de Agua y Saneamiento incorpora canales de atención gestionado con IA
El Gobierno nacional sostiene un discurso de reducción del gasto, pero el ENTE REGULADOR DE AGUA Y SANEAMIENTO (ERAS) avanzó con una contratación directa superior a los 82 millones de pesos para incorporar herramientas de inteligencia artificial y automatización en su sistema de atención al usuario.
La medida fue oficializada mediante la Resolución 18/2026 publicada este miércoles en el Boletín Oficial y adjudica el contrato a la firma UTOPIX NETWORKS S.A., empresa que ya opera el sistema HiperPBX utilizado por el organismo.
Ya está publicada la edición del 28/05/2026 del Boletín Oficial de la República Argentina. Podés visualizarla en https://t.co/eu8kOvi6fq
— Boletín Oficial R.A. (@boletin_oficial) May 28, 2026
El paquete contratado incluye la continuidad del call center existente, módulos de atención remota y mensajería vía WhatsApp, además de la incorporación de una Plataforma BOT con IA, un sistema VoiceBOT y encuestas automáticas. El monto total asciende a $82.018.349,50 IVA incluido.
Un organismo clave, con un solo director
El aspecto políticamente más sensible del expediente aparece en la propia resolución: el ERAS reconoce que su directorio no se encuentra integrado completamente y que actualmente las decisiones son tomadas por un único miembro en funciones.En otras palabras, un ente interjurisdiccional encargado de controlar la prestación de agua potable y cloacas en el AMBA —uno de los servicios públicos más sensibles del país— terminó aprobando una contratación multimillonaria con un directorio prácticamente vaciado.
La resolución sostiene que, ante la falta de integración total del cuerpo, el presidente del organismo puede adoptar “todas las medidas pertinentes al funcionamiento y cumplimiento de las finalidades asignadas”. El dato refleja el alcance concreto de la política de reducción de estructuras estatales impulsada por el Gobierno nacional: organismos estratégicos funcionando con autoridades mínimas y decisiones concentradas en un único funcionario.
Contratación directa
La operación tampoco pasó por un proceso licitatorio abierto. El ERAS utilizó la modalidad de “contratación directa por especialidad”, argumentando que UTOPIX NETWORKS S.A. es la única empresa capaz de prestar el servicio sobre la infraestructura tecnológica ya instalada en el organismo.
Según la resolución, la firma es “desarrolladora, titular y proveedora exclusiva” de la plataforma HiperPBX y “no existen oferentes alternativos” compatibles con el sistema actual. En la práctica, eso reduce la competencia.
IA para atención al consumidor
Desde el organismo justificaron la contratación señalando la necesidad de “modernizar” los canales de atención y mejorar la respuesta a reclamos de los usuarios. El expediente sostiene que las nuevas herramientas permitirán optimizar tiempos de respuesta y fortalecer la calidad del servicio. No obstante, el avance de las plataformas de inteligencia artificial, abre otro debate: la tercerización de un área sensible con menor intervención de los recursos humanos.
El ERAS no ocupa la posición de proveedor en los términos clásicos de la Ley de Defensa del Consumidor, pero la automatización excesiva -algo que también está ganando terreno en las empresas- podría dificultar el cumplimiento de sus fines.
Los proveedores están obligados a brindar información adecuada, detallada y veraz, en el marco de un trato digno a los consumidores o usuarios. Desde esa perspectiva, no es un dato menor que el organismo encargado de proteger a los usuarios avance hacia mecanismos de atención que podrían dificultar el acceso efectivo a respuestas humanas y canales adecuados de reclamo.
