¿Tenés un problema en un aeropuerto? Cómo es la nueva manera de hacer reclamos

Quienes viajen por los aeropuertos argentinos ya no encontrarán el tradicional libro de quejas en papel cuando necesiten realizar un reclamo. Desde ahora, todas las presentaciones podrán hacerse a través de un sistema digital al que se accederá mediante códigos QR distribuidos en distintos sectores de las terminales, una modificación que también fija tiempos máximos de respuesta para los operadores.

La medida fue oficializada por el Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA) mediante la Resolución 49/2026, publicada en el Boletín Oficial. La norma reemplaza el régimen vigente desde 2002 y unifica el procedimiento para la recepción y seguimiento de reclamos en todos los aeropuertos que integran el Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA).

Qué cambia para los pasajeros

El principal cambio es que los usuarios ya no deberán buscar un libro físico para dejar asentada una queja o reclamo. En su lugar, podrán escanear un código QR ubicado en diferentes sectores del aeropuerto y completar un formulario web desde su teléfono celular.

Ese formulario solicitará datos básicos, como el aeropuerto donde ocurrió el inconveniente, nombre y apellido, tipo y número de documento, correo electrónico, teléfono de contacto y una descripción del reclamo.

Además, la resolución obliga a los administradores aeroportuarios a responder cada presentación en un plazo máximo de diez días corridos desde su recepción, utilizando el medio de contacto informado por el pasajero.

Dónde estarán disponibles los nuevos reclamos

Para facilitar el acceso al sistema, los aeropuertos deberán instalar carteles informativos, en español e inglés, con el código QR correspondiente.

La señalización deberá ubicarse en lugares de alta circulación, como puestos de informes, áreas de preembarque, salas de espera, locales comerciales, estacionamientos, sanitarios, ascensores y cintas mecánicas.

Los carteles también deberán incluir los canales de atención del ORSNA, entre ellos la línea gratuita 0800-999-67762 y el correo electrónico habilitado para consultas de los usuarios.

Cómo funcionará el nuevo sistema

Los aeropuertos que ya cuenten con una plataforma propia de gestión de reclamos podrán seguir utilizándola, aunque deberán permitir al ORSNA acceder al sistema para realizar tareas de supervisión y seguimiento.

En tanto, aquellos operadores que todavía no dispongan de una herramienta propia podrán utilizar el sistema desarrollado por el organismo regulador. En esos casos, además, deberán remitir mensualmente un informe con los reclamos recibidos, las respuestas emitidas y el estado de cada expediente. Si durante ese período no hubieran registrado presentaciones, deberán comunicarlo formalmente bajo la leyenda "Sin Novedades".

La medida alcanza a todos los concesionarios y administradores del Sistema Nacional de Aeropuertos, entre ellos Aeropuertos Argentina, London Supply SACIFI, Aeropuertos del Neuquén, Aeropuerto de Bahía Blanca, el Ente Aeropuerto Internacional de Rosario y el Ente Aeropuerto Sauce Viejo.

Una digitalización que comenzó durante la pandemia

Según explicó el ORSNA, el uso de formularios digitales comenzó de manera transitoria durante la pandemia de COVID-19, cuando las restricciones sanitarias obligaron a reemplazar el intercambio de documentación en papel por herramientas electrónicas.

La experiencia llevó al organismo a adoptar el sistema de forma definitiva, incorporándolo ahora como único mecanismo para la recepción y gestión de reclamos vinculados con la infraestructura aeroportuaria.

La resolución se suma al proceso de modernización iniciado por la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC), que a fines de 2025 también eliminó el libro de quejas en papel para los reclamos contra las aerolíneas y lo reemplazó por canales electrónicos y telefónicos.