De $453 mil a $60 millones: el caso que muestra cuánto cuesta ignorar un reclamo

Para muchos estudiantes, el viaje de egresados representa uno de los momentos más esperados de la etapa escolar. Una experiencia asociada al cierre de un ciclo y a recuerdos que quedan para toda la vida. Pero para cinco familias de Tandil, ese sueño terminó transformándose en un reclamo judicial que llegó a la Cámara de Apelación en lo Civil y Comercial de Azul.

El tribunal condenó a Viafín Turismo - VF S.A. a pagar más de $60 millones por incumplir contratos de viaje, no brindar información adecuada y no responder de manera efectiva ante los pedidos de devolución del dinero abonado.

Los contratos habían sido celebrados en 2019 para realizar un viaje estudiantil. Las familias abonaron los servicios y recibieron certificados de libre deuda. Sin embargo, la pandemia modificó los planes.

Por razones de índole sanitaria, el viaje fue reprogramado en distintas oportunidades. Ante la imposibilidad de concretarlo, los consumidores solicitaron la baja y el reintegro de las sumas pagadas. A partir de ese momento, el problema dejó de ser el viaje y pasó a ser la devolución del dinero, que nunca se concretó. La suma inicial involucrada era de apenas $453.750 entre los cinco grupos familiares.

Consumidor vulnerable

Uno de los puntos centrales del fallo fue la situación particular de los estudiantes. La Cámara destacó que los adolescentes son consumidores especialmente vulnerables porque cuentan con menor experiencia para comprender las consecuencias económicas y jurídicas de una contratación.

Por eso, las empresas que ofrecen servicios destinados a jóvenes tienen un deber reforzado de información, transparencia y trato digno (artículos 4 y 8 bis Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240). El tribunal consideró que no se trató solamente de un incumplimiento contractual, sino de una conducta que afectó las expectativas generadas en familias que habían confiado en el servicio contratado.

Daño punitivo

La Cámara elevó las indemnizaciones por daño moral al considerar que los afectados debieron atravesar una situación de angustia, frustración e incertidumbre. Los jueces valoraron que no se trataba únicamente de perder dinero, sino de la frustración de una experiencia única para los estudiantes. Por eso establecieron una reparación de $3 millones para cada alumno y $1 millón para cada progenitor.

La gran diferencia económica surgió por la aplicación del daño punitivo previsto en artículo 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor: “Al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan”.

Este mecanismo busca reparar un perjuicio y a la vez sancionar conductas empresariales especialmente reprochables. Para los camaristas, la empresa incumplió el contrato y no conforme con ello, mantuvo una actitud indiferente frente a los reclamos de los consumidores. La sentencia sostuvo que la conducta “excede claramente el ámbito de un simple incumplimiento contractual”.