Deudas, llamadas y presión: un proyecto del sector de Kicillof avanzó en PBA

Un proyecto de ley impulsado por la diputada bonaerense Ana Balor, integrante del espacio político de Axel Kicillof, avanzó este jueves en la Comisión de Derechos del Usuario y del Consumidor de la Cámara de Diputados de la provincia de Buenos Aires.

La iniciativa apunta a establecer nuevas reglas para las cobranzas extrajudiciales de deudas y prohibir prácticas consideradas abusivas, intimidatorias o vejatorias contra consumidores y usuarios.

El texto todavía no está en condiciones de llegar al recinto. Ahora deberá ser analizado por las comisiones de Legislación General y de Asuntos Constitucionales y Acuerdos antes de quedar habilitado para continuar su recorrido parlamentario.

La propuesta busca convertir en ley una serie de límites para bancos, empresas, proveedores, estudios jurídicos, agencias de cobranzas y terceros que gestionen el recupero de deudas. El objetivo es garantizar el derecho al trato digno sin eliminar la posibilidad de que los acreedores reclamen judicialmente el pago de obligaciones legítimas.

Qué busca cambiar el proyecto

El proyecto plantea que proveedores, agencias de cobranzas y terceros autorizados deberán abstenerse de utilizar lenguaje ofensivo, humillante o grosero, así como de recurrir a amenazas, presiones, acoso, hostigamiento o cualquier mecanismo destinado a intimidar al presunto deudor.

También quedaría prohibido afectar su reputación, privacidad, actividad laboral o imagen frente a otras personas.

Uno de los puntos centrales está relacionado con la información que deberá recibir el consumidor.

Ante una comunicación de cobranza por teléfono, correo electrónico, mensaje de texto, mensaje de voz u otros medios, el acreedor o gestor debería brindar información detallada y verificable sobre la obligación reclamada.

Entre otros datos, tendría que informar:

• Nombre y domicilio del acreedor.
• Identificación y datos de contacto del gestor de cobranza.
• Documentación que acredite que está autorizado para reclamar la deuda.
• Nombre y documento del presunto deudor.
• Monto reclamado.
• Capital original.
• Intereses y tasa aplicada.
• Cargos y comisiones.
• Costo de la gestión de cobranza.
• Lugares y horarios para realizar consultas y reclamos.

Además, dentro de las 24 horas posteriores al primer contacto exitoso, el consumidor podría exigir que se le entregue la documentación relacionada con la deuda y, cuando corresponda, con la representación invocada por quien realiza la gestión.

Qué ocurriría con las deudas cedidas a terceros

Otro aspecto relevante es el tratamiento de las deudas que fueron cedidas.

El proyecto establece que el consumidor debería ser informado previamente cuando una deuda haya sido transferida a un tercero que no formaba parte de la relación de consumo original.

La comunicación debería identificar al nuevo acreedor, incluyendo su denominación, domicilio, medios de contacto y horarios de atención.

Hasta que esa notificación no se produzca, el nuevo acreedor no podría iniciar gestiones de cobro.

El proyecto también establece que, mientras no se haya informado fehacientemente la cesión, un pago realizado al acreedor original debería considerarse válido y liberatorio.

Qué pasa si la deuda no existe o está prescripta

La iniciativa incorpora otra obligación de peso para quienes realizan cobranzas.

Si el consumidor solicita que se reconozca que la deuda reclamada no existe o que está prescripta, quien haya gestionado el cobro debería emitir, dentro de las 24 horas, un certificado de libre deuda cuando corresponda.

También debería liberar o devolver las garantías otorgadas y dejar de realizar débitos directos sobre las cuentas del consumidor.

Además, el proveedor tendría que gestionar la eliminación de esa deuda de las bases o centrales de deudores en el mismo plazo.

Este punto busca evitar una situación que la autora del proyecto considera especialmente problemática: que se reclamen obligaciones antiguas o que ya no sean jurídicamente exigibles mediante mecanismos de presión destinados a conseguir que el consumidor pague por desconocimiento de sus derechos.

Una de las principales prohibiciones: afectar las cuentas bancarias

El proyecto también apunta directamente al funcionamiento de las cuentas bancarias.

Las entidades financieras y proveedores de crédito no podrían restringir, bloquear, congelar ni debitar unilateralmente fondos de una cuenta de depósito debido a una deuda correspondiente a otro producto o servicio contratado con la misma entidad.

En ese marco, la protección tendría especial importancia en cuentas donde se depositen salarios, jubilaciones, pensiones, asignaciones familiares u otras prestaciones de carácter alimentario.

Sin embargo, la propuesta aclara que esto no impediría que el acreedor inicie una acción judicial para cobrar una deuda.

En ese caso, las medidas cautelares deberían ser solicitadas ante un juez y aplicarse dentro de los límites y porcentajes establecidos por la legislación vigente.

Las cobranzas no podrían contactar a familiares, vecinos o empleadores

El proyecto establece una extensa lista de prácticas que serían consideradas abusivas.

Entre ellas aparece la posibilidad de contactar al lugar de trabajo, estudio, vivienda de familiares, vecinos, allegados o cualquier tercero que no forme parte de la relación de consumo.

También se prohibiría amenazar al consumidor con comunicarse con su empleador u otras personas ajenas a la deuda.

Tampoco se permitiría exhibir carteles, pancartas o mensajes en espacios públicos vinculados con una deuda, ni publicar nóminas de deudores en comercios, páginas web, redes sociales o medios de comunicación sin una orden judicial.

Horarios más estrictos para las comunicaciones

Por otro lado, fija límites concretos para las comunicaciones de cobranza. Las llamadas, mensajes, correos electrónicos u otros contactos solamente podrían realizarse de lunes a viernes, en días hábiles, entre las 9 y las 20.

Quedarían prohibidas las comunicaciones los sábados, domingos, feriados y días no laborables.

También se impedirían las llamadas realizadas desde números ocultos o centrales que impidan identificar el origen de la comunicación.

Otro límite estaría dirigido a las notificaciones que puedan generar confusión con una actuación judicial. Las empresas no podrían enviar cartas o comunicaciones que aparenten ser reclamos judiciales ni utilizar expresiones como "deudor" o "moroso" cuando puedan resultar vejatorias o intimidantes.

Adiós a los bots como única vía de atención

Uno de los puntos más particulares de la iniciativa está relacionado con la atención al cliente.

El proyecto reconoce expresamente el derecho de los consumidores a ser atendidos por una persona humana.

Las empresas no podrían utilizar inteligencia artificial, chatbots, respuestas automáticas, videos explicativos, contestadores, grabaciones u otros sistemas similares como único mecanismo de atención.

Además, el personal que intervenga en una comunicación debería identificarse con nombre y apellido cuando el consumidor lo solicite.

La iniciativa también exige que los proveedores tengan un teléfono gratuito y una dirección de correo electrónico para consultas, reclamos y quejas.

El antecedente judicial que utiliza el proyecto

Entre los fundamentos también se menciona un fallo de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial de octubre de 2024, correspondiente al caso "Romero, Juana Ruperta c/ Cartasur Cards S.A. y otro s/ Amparo".

El expediente involucró a una consumidora adulta mayor considerada por el tribunal como hipervulnerable y sobreendeudada.

Según los fundamentos del proyecto, la Justicia cuestionó allí distintas prácticas vinculadas con la información contractual, las comunicaciones de cobranza y la refinanciación sucesiva de obligaciones.

Para Balor, ese antecedente demuestra la necesidad de establecer reglas más precisas para las cobranzas y evitar que el desconocimiento de los consumidores pueda ser utilizado como mecanismo de presión.