Tu boleto podría salir gratis: el antecedente judicial que presiona a Flecha Bus

Hay incumplimientos que pueden parecer una simple falla administrativa, pero cuando esa omisión impide que una persona ejerza un derecho reconocido por la ley, la cuestión cambia de dimensión y adquiere consecuencias jurídicas concretas. Eso fue lo que ocurrió en “Quiroga Aguayo, Luis Alberto c/ Flecha Bus SRL s/ Procesos de Consumo”, resuelto por el Juzgado en lo Civil y Comercial de la 4ª Nominación de Tucumán, a cargo del juez José Ignacio Dantur en un fallo al que NewsDigitales tuvo acceso.

Luis Alberto Quiroga Aguayo es una persona con discapacidad que necesitaba gestionar pasajes gratuitos para trasladarse entre La Plata y San Miguel de Tucumán durante mayo y junio de 2021. El inconveniente apareció cuando los servicios que la empresa ofrecía comercialmente no estaban cargados en el sistema destinado a gestionar esos beneficios.

Sin servicio cargado, no había reserva posible

El problema no era meramente informático. Si el servicio no figuraba en la plataforma oficial, el pasajero no podía utilizar ese mecanismo para obtener el beneficio previsto para las personas con discapacidad. Ante esa situación, Quiroga Aguayo recurrió a la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) y formuló el reclamo N° 343338. El organismo verificó el 7 de mayo de 2021 que los servicios no se encontraban registrados por la empresa.

A partir de esa constatación se inició una actuación administrativa que fue remitida al área de sumarios. Para el juez, ese elemento resultó especialmente relevante porque aportaba una constatación objetiva sobre aquello que el consumidor estaba denunciando. Uno de los puntos jurídicos relevantes del fallo fue despejar cualquier discusión sobre la existencia de una relación de consumo. El hecho de que el pasajero tuviera derecho a un boleto gratuito no convertía a la empresa en una entidad exenta de las obligaciones previstas por la legislación.

La sentencia recordó que la Ley de Defensa del Consumidor contempla también la utilización gratuita de bienes y servicios. Por eso, el análisis se realizó a la luz del artículo 42 de la Constitución Nacional, la ley 24.240 y las disposiciones del Código Civil y Comercial aplicables a las relaciones de consumo. La conclusión es clara: que el usuario no pague por el servicio no significa que el proveedor quede liberado de sus deberes legales. La gratuidad del pasaje no transforma al pasajero en un ciudadano de segunda categoría.

Una “barrera tecnológica” con consecuencias jurídicas

El concepto más potente del pronunciamiento aparece cuando el magistrado analiza la función del sistema informático. Para Dantur, la demandada no debía limitarse a reconocer en abstracto el derecho al transporte gratuito: también debía garantizar las condiciones necesarias para que ese derecho pudiera ejercerse.

La carga de los servicios en el sistema oficial constituía, justamente, una condición indispensable para que el pasajero pudiera gestionar su beneficio. La omisión empresarial, por lo tanto, no fue considerada una simple irregularidad interna.

El juez habló de una verdadera “barrera tecnológica”: un obstáculo generado por el propio funcionamiento de la empresa que terminó impidiendo el acceso efectivo a un derecho reconocido por el ordenamiento jurídico.

El derecho no termina en la pantalla

La distinción resulta particularmente importante en tiempos en los que cada vez más prestaciones dependen de plataformas, aplicaciones y sistemas automatizados. Una empresa puede sostener formalmente que un beneficio existe, pero incumplirlo en los hechos si su propio sistema impide acceder a él.

En este caso, el derecho estaba reconocido, pero el mecanismo diseñado para ejercerlo no funcionaba adecuadamente. Y cuando una persona con discapacidad queda excluida de ese mecanismo, la cuestión deja de ser meramente técnica para convertirse en un problema de accesibilidad y trato digno, exigido por el artítulo 8 bis de la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240 (LDC)  El razonamiento judicial pone así el foco donde corresponde: la tecnología debe facilitar el ejercicio de los derechos, no convertirse en una barrera para quienes necesitan ejercerlos.

Otro elemento procesal tuvo peso en la resolución. Flecha Bus fue debidamente notificada, pero no compareció al proceso para contestar la demanda y ejercer su defensa. El juez aclaró, sin embargo, que la falta de contestación no implica automáticamente que todos los hechos denunciados por el consumidor deban tenerse por ciertos. La cuestión debía analizarse junto con el resto de la prueba incorporada al expediente.

En ese contexto, adquirió relevancia que la empresa tampoco hubiera aportado documentación vinculada con cuestiones que se encontraban bajo su esfera de control, como la programación, carga, disponibilidad y reservas de los servicios involucrados.

No todo lo denunciado fue probado

El fallo también resulta interesante porque no hizo lugar indiscriminadamente a todo lo planteado por el consumidor. El juez distinguió entre aquello que podía acreditarse y aquello que había quedado sin respaldo suficiente.

No consideró demostradas la discusión en boletería, la negativa presencial, la supuesta venta a terceros de una plaza reservada ni la frustración definitiva de los viajes. Tampoco encontró elementos suficientes para reconocer gastos concretos que justificaran un reintegro.

La condena se construyó, entonces, sobre un hecho probado: la empresa no había cargado determinados servicios en el sistema oficial y esa omisión obstaculizó el ejercicio del derecho al pasaje gratuito.

Daño moral: mucho más que una molestia

El juez también reconoció una indemnización de $522.000 en concepto de daño moral. Para llegar a esa conclusión tuvo en cuenta que una persona con discapacidad encontró bloqueado el mecanismo previsto para garantizarle el acceso al transporte gratuito. La situación obligó al consumidor a recurrir a la autoridad administrativa para intentar remover el obstáculo y obtener una solución. Para el magistrado, aquello excedió una simple molestia o inconveniente propio de la vida cotidiana.

La conducta afectó derechos vinculados con la autonomía, la movilidad y la integración social, y resultó objetivamente apta para provocar preocupación, frustración y mortificación. Para cuantificar el daño, el juez tomó como pauta el valor de tres pasajes de ida y vuelta entre San Miguel de Tucumán y La Plata, en servicio cama y planta baja.

El tan temido daño punitivo

El juez consideró que la conducta de la empresa justificaba la aplicación del artículo 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor, que contempla el denominado daño punitivo. La razón fue que la omisión no recaía sobre una obligación secundaria o meramente burocrática. La carga de los servicios constituía una condición indispensable para que las personas con discapacidad pudieran acceder al único mecanismo habilitado para gestionar el beneficio.

El magistrado vinculó además la conducta con la vulneración del deber de trato digno y equitativo previsto por el artículo 8 bis de la LDC. Y hubo un dato especialmente relevante: el problema no necesariamente afectaba solamente a Quiroga Aguayo. El juez entendió que si un servicio no estaba correctamente incorporado al sistema, cualquier otra persona con derecho al beneficio podía encontrarse con el mismo obstáculo. Esa posibilidad fue determinante para comprender por qué la respuesta judicial no debía limitarse a reparar individualmente al consumidor afectado.

Ahí aparece la función preventiva del daño punitivo. La sanción no busca únicamente compensar a quien sufrió una lesión, sino también desalentar conductas empresariales que puedan repetirse y afectar a otros consumidores. En otras palabras, el fallo no mira solamente hacia atrás para reparar lo sucedido. También mira hacia adelante: una empresa de la magnitud de Flecha Bus debe organizar sus mecanismos internos de manera que no terminen convirtiéndose en obstáculos para el ejercicio de derechos.

Una fórmula para ponerle precio a la sanción

Para determinar el monto del daño punitivo, el juez recurrió a una fórmula desarrollada por el jurista Irigoyen Testa, utilizada como herramienta para cuantificar este tipo de sanciones. El cálculo tomó como uno de sus parámetros la indemnización compensatoria de $522.000 y contempló, entre otros factores, una probabilidad estimada del 35% de que otros consumidores afectados iniciaran una demanda y obtuvieran una condena, junto con una probabilidad del 70% de que en esos casos también se aplicara daño punitivo.

El resultado fue una sanción de $1.384.897,96. El propio razonamiento reconoce que las probabilidades utilizadas constituyen estimaciones y, por lo tanto, pueden ser discutibles, pero el juez entendió que una sanción menor no tendría suficiente efecto disuasorio frente a una empresa de la envergadura de la demandada.

La sentencia hizo lugar parcialmente a la demanda y condenó a Derudder Hnos. S.R.L., operadora comercial de Flecha Bus, a pagar un total de $1.906.897,96, integrado por $522.000 en concepto de daño moral y $1.384.897,96 por daño punitivo. A esa suma deben adicionarse los intereses correspondientes y las costas del proceso. Además, el magistrado reguló en $675.000 los honorarios correspondientes al abogado del actor, Dr. Aníbal Gabriel González.

La enseñanza jurídica

El valor del fallo excede ampliamente la cifra de la condena. La sentencia coloca en el centro una cuestión que suele quedar escondida detrás de plataformas, sistemas informáticos y procedimientos automatizados: las empresas no pueden convertir sus propios mecanismos internos en obstáculos para el ejercicio efectivo de derechos reconocidos por la ley.

Cuando el usuario es una persona con discapacidad, el estándar de protección adquiere todavía mayor relevancia. La accesibilidad no consiste solamente en reconocer derechos en una norma, sino en garantizar condiciones reales para que puedan ser ejercidos. El transporte gratuito no era una cortesía de Flecha Bus. Era un derecho. Y si una empresa no carga un servicio en el sistema destinado a garantizarlo, no alcanza con afirmar que el beneficio existe.