Llamadas a toda hora: por qué LLA rechazó el plan "antiacoso" a deudores de PBA

La Cámara de Diputados de la provincia de Buenos Aires dio media sanción a un proyecto que busca establecer nuevas reglas para los reclamos extrajudiciales de deudas y poner límites a las prácticas que puedan implicar hostigamiento, intimidación o trato indigno hacia consumidores y usuarios.

La iniciativa unificó dos expedientes y ahora deberá ser analizada por el Senado bonaerense.

El texto aprobado incorpora restricciones para bancos, entidades financieras, proveedores, agencias de cobranzas y terceros que gestionen deudas.

Entre otras cuestiones, establece horarios para las comunicaciones, obliga a brindar atención humana, limita determinados mecanismos de contacto con terceros y prohíbe bloquear o debitar unilateralmente fondos de determinadas cuentas por deudas correspondientes a otros productos.

La Libertad Avanza se opuso al proyecto y presentó un rechazo en minoría en el que sostuvo que el objetivo de proteger a los consumidores ya está contemplado por la legislación vigente y cuestionó la creación de un nuevo régimen general de restricciones.

El principal argumento de LLA: ya existe una protección nacional

Uno de los ejes centrales del rechazo libertario fue que buena parte de las conductas que el proyecto pretende prohibir ya están alcanzadas por la Ley Nacional de Defensa del Consumidor 24.240.

En particular, el dictamen menciona el artículo 8 bis, que establece el derecho de los consumidores a recibir un trato digno y equitativo y obliga a los proveedores a abstenerse de conductas que los coloquen en situaciones "vergonzantes, vejatorias o intimidatorias".

La misma norma establece específicamente que, en los reclamos extrajudiciales de deudas, los proveedores deben abstenerse de utilizar medios que otorguen al reclamo una apariencia judicial.

Por eso, para LLA, "el derecho al trato digno ya se encuentra expresamente protegido" y existe un marco nacional que permite sancionar las conductas abusivas.

El bloque también remarcó que la Provincia ya cuenta con la Ley 13.133, que establece el Código Provincial de Implementación de los Derechos de los Consumidores y Usuarios. Esa legislación contempla, entre otros principios, el acceso al consumo en condiciones de trato digno y equitativo y políticas de protección frente a abusos.

El temor a que se confunda una cobranza legítima con hostigamiento

Otro de los argumentos planteados por La Libertad Avanza apunta al alcance de las nuevas prohibiciones.

El dictamen sostiene que "las prácticas abusivas deben ser sancionadas", pero advierte que esto no debería derivar en reglas "imprecisas" que puedan confundir el hostigamiento con el reclamo regular de una deuda efectivamente exigible.

La discusión planteada por el bloque libertario pasa así por diferenciar dos situaciones: por un lado, las prácticas de presión, intimidación o exposición del deudor que el proyecto pretende prohibir; por otro, la posibilidad de que un acreedor pueda reclamar legítimamente el pago de una obligación.

En ese sentido, LLA sostuvo que cuando una persona atraviesa dificultades para pagar, una negociación o refinanciación voluntaria puede constituir una alternativa menos costosa que un proceso judicial.

"Un acuerdo ajustado a sus circunstancias puede ofrecer una solución más rápida y menos costosa que un procedimiento obligatorio o un litigio", señalaron los diputados que firmaron el rechazo.

Horarios, llamadas y contacto con terceros: uno de los puntos de conflicto

El proyecto aprobado establece un conjunto detallado de restricciones sobre las comunicaciones destinadas al cobro.

Entre ellas, prohíbe realizar contactos fuera de determinados horarios, durante fines de semana y feriados; utilizar números telefónicos ocultos o con costo; enviar comunicaciones que aparenten ser judiciales; contactar a familiares, vecinos, compañeros de trabajo u otras personas ajenas a la relación de consumo; y amenazar con comunicarse con el empleador.

También impide publicar nóminas de deudores sin orden judicial y establece límites a determinadas formas de comunicación automatizada.

Para LLA, el problema no está en impedir las prácticas abusivas, sino en que una regulación demasiado rígida sobre horarios, canales y mecanismos de cobro podría terminar afectando también gestiones legítimas.

El dictamen plantea que "la regulación debe preservar un equilibrio razonable entre el derecho del consumidor a no ser sometido a prácticas abusivas y el derecho del acreedor a reclamar una obligación legítimamente exigible".

La atención humana y el uso de inteligencia artificial

El proyecto establece además que los consumidores tendrán derecho a ser atendidos por una persona humana y que la inteligencia artificial, chatbots, respuestas automáticas, grabaciones y otros sistemas similares no podrán constituir el medio exclusivo de atención.

La iniciativa también exige líneas telefónicas gratuitas, correo electrónico de contacto y un mínimo de 60 horas semanales de atención telefónica.

Para La Libertad Avanza, estas exigencias forman parte de un conjunto de restricciones que podrían incrementar los costos de recuperación de las deudas.

El punto más sensible: las cuentas bancarias

Uno de los artículos que generó una discusión específica es el referido a las cuentas bancarias.

El proyecto prohíbe a proveedores de crédito y entidades financieras "restringir, debitar de forma unilateral, bloquear, congelar o de cualquier modo impedir la normal utilización" de cuentas de depósito de consumidores por deudas correspondientes a otros productos o servicios contratados con la misma entidad.

La protección se extiende especialmente a cuentas donde se acrediten salarios, jubilaciones, pensiones, asignaciones familiares u otras prestaciones de carácter alimentario.

La iniciativa aclara que esto no impide al acreedor iniciar una acción judicial y solicitar medidas cautelares dentro de los límites establecidos por la legislación.

En este punto, LLA planteó que las disposiciones deben ser compatibles con las condiciones contractuales válidamente pactadas y con la normativa nacional que regula las operaciones financieras.

El texto libertario advierte que una regulación provincial sobre débitos y cuentas bancarias podría generar problemas si produce efectos sobre instrumentos financieros sometidos a regímenes específicos.